L'information des usagers
Un habitant dans son hall, un salarié devant les sanitaires de son étage : on scanne la plaque et on voit, en trois secondes, quand le nettoyage a eu lieu, ce qui a été fait et quand nous revenons. Sans compte, sans application, en français ou en allemand.
La réclamation naît du doute, pas de la saleté
« Personne n'est venu depuis quinze jours. » C'est la phrase qui déclenche presque toutes les réclamations sur les parties communes, et elle est le plus souvent sincère : l'habitant ne voit jamais l'agent, il ne voit que le résultat, et le résultat se dégrade en quelques heures dans une cage très fréquentée.
Cette phrase remonte ensuite au gardien, puis au gestionnaire, puis en assemblée générale, où chacun rapporte ce qu'il a entendu.
Dans un immeuble de bureaux, la même chaîne existe sous une autre forme. La remarque part d'un étage, « les sanitaires du troisième n'ont pas été faits », arrive aux services généraux par un courriel de fin de journée, et personne ne sait dire si le passage a eu lieu le matin même. Le prestataire est interrogé le lendemain, il répond de mémoire, et la réponse ne convainc personne.
La page publique coupe cette chaîne à la racine. Elle répond sur place, au moment où la question se pose, et sans que personne ait à se porter garant de qui que ce soit.
La page qu'on obtient en scannant
On accorde environ trois secondes à cette page. Elle a été écrite pour tenir dans ce temps : une information principale, et le reste en dessous pour ceux qui veulent savoir.
« Nettoyé le… »
La date du dernier passage, en gros, tout en haut. C'est ce que presque tout le monde vient chercher, et c'est lisible sans lunettes.
Par qui
Le prénom de l'agent et l'initiale de son nom. Assez pour que le travail ait un visage, pas assez pour l'exposer.
Ce qui a été fait
Les prestations réalisées lors de ce passage, quand le contrat en prévoit le détail : lavage des sols, ascenseur, local poubelles, sanitaires, vitrerie.
Le prochain passage
La date prévue de notre retour. C'est souvent ce qui désamorce l'impatience.
Un avis en un geste
Trois boutons, rien à écrire, aucune identité à laisser. Ce qu'on en dit est restitué à votre gestionnaire, y compris quand c'est mauvais.
Un signalement
Un bouton pour décrire ce qui ne va pas. Le lieu est déjà connu, puisque la plaque l'identifie : il n'y a ni adresse à saisir ni étage à préciser.
Si aucun passage n'a encore eu lieu sur ce lieu, la page le dit franchement plutôt que d'afficher une page vide. Et un passage dont l'agent n'a pas badgé le départ apparaît sans durée : elle serait inventée.
Ce qu'un défaut signalé devient
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L'usager décrit ce qu'il constate
Depuis la page du lieu, en quelques mots. Il n'a pas à chercher le numéro du syndic ou des services généraux, à connaître le nom du prestataire ni à attendre les heures d'ouverture.
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Le signalement arrive chez nous, localisé
Avec le lieu exact, la date et l'heure. Il ne transite ni par votre gardien, ni par votre standard, ni par une boîte aux lettres générique.
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Nous traitons, et nous répondons
La réponse dit ce qui a été fait, ou pourquoi cela ne relève pas de nous : un encombrant qui exige une benne, un désordre technique, une intervention qui appartient à un autre corps de métier.
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La réponse s'affiche sur la plaque
Pendant trente jours, sur la page du lieu concerné. Les suivants voient que le signalement a été pris en compte, ce qui évite qu'ils le refassent, et ce qui montre, à ceux qui n'ont rien signalé, que le canal fonctionne.
Votre gestionnaire retrouve l'ensemble de ces échanges dans son portail. Rien ne se traite entre l'usager et nous à son insu : il voit ce qui a été signalé, ce que nous avons répondu et à quelle vitesse. Voir le portail du donneur d'ordre →
Une page publique reste une page publique
- Pas de nom complet d'agent : le prénom et une initiale, rien de plus.
- Pas de durée d'intervention ni d'horaire de passage : ce sont des éléments contractuels, ils appartiennent à votre portail, pas à la plaque.
- Pas d'information sur les autres lieux : une plaque donne accès au sien, et à lui seul.
- Pas de compte, pas d'adresse électronique, pas de numéro de téléphone demandé pour donner un avis.
- Pas de commentaires publics entre usagers : la page affiche nos réponses, elle n'est pas un forum.
Un détail qui n'en est pas un
La page s'affiche dans la langue du téléphone, français ou allemand, et chacun bascule d'un clic. En Moselle-Est, où une partie des gens lit plus volontiers l'allemand, résidents comme salariés frontaliers, une information affichée dans une seule langue n'en informe que la moitié.
C'est aussi vrai du formulaire de signalement et de l'enquête de satisfaction : les deux existent dans les deux langues.
Quand vous voulez interroger les usagers
Certains marchés prévoient une enquête de satisfaction auprès des usagers : résidents d'un parc, salariés d'un site. Nous la faisons passer par le même QR code : celui qui est déjà posé, que les gens connaissent et qui est scanné des mois après la pose.
Pas de courrier à distribuer, pas de boîtier à installer, pas de lien à retenir. Et les résultats sont restitués à votre gestionnaire dans son portail, y compris quand ils ne nous arrangent pas, faute de quoi ils ne vaudraient rien.
Une seule affiche, deux usages
La plaque sert à la fois à l'agent, qui badge son passage dessus, et aux usagers, qui consultent la page. Nous avons refusé de poser deux affiches côte à côte : cela divise la pose par deux et supprime la confusion.
Elle est posée à nos frais, à hauteur de main, dans un endroit où on la voit sans la chercher, et remplacée à nos frais si elle est arrachée. Comment fonctionne la plaque →
Ce qu'on nous demande sur la page publique
Faut-il créer un compte ou installer une application ?
Non. On scanne le QR code de la plaque avec l'appareil photo de son téléphone et la page s'affiche. Pas de compte, pas d'application, pas d'adresse électronique à laisser. C'est la condition pour que le dispositif serve à tout le monde, et pas seulement aux plus à l'aise avec un téléphone.
La page est-elle disponible en allemand ?
Oui. Elle s'affiche en français ou en allemand selon la langue du téléphone, et chacun peut basculer d'un clic. Le formulaire de signalement et l'enquête de satisfaction existent dans les deux langues également.
Le nom de l'agent est-il affiché aux usagers ?
Seulement son prénom suivi de l'initiale de son nom. Le nom complet figure dans le suivi remis au donneur d'ordre, parce que les cahiers des charges le demandent et que vous avez le droit de savoir qui intervient chez vous. Une page publique n'est pas le même support : nos agents y sont identifiables, pas exposés.
Cela ne va-t-il pas multiplier les réclamations ?
C'est plutôt l'inverse qui se produit. La plupart des réclamations naissent du doute, et la page y répond avant que le doute ne devienne un courrier. Celles qui subsistent portent sur un problème réel, et elles arrivent chez celui qui peut agir, nous, plutôt que chez votre gardien ou vos services généraux, qui ne peuvent que transmettre.
Et si un usager signale quelque chose qui ne nous concerne pas ?
Cela arrive souvent : une ampoule grillée, un ascenseur en panne, un dépôt sauvage volumineux. Nous répondons que ce n'est pas de notre ressort, nous disons à qui cela revient, et l'information remonte dans votre portail. Un signalement mal aiguillé reste une information utile pour vous.
Peut-on afficher la page sans QR code, sur un écran ou un panneau ?
La page est une adresse web ordinaire : elle s'ouvre donc aussi bien depuis un lien que depuis un scan. Si votre site dispose d'un écran d'affichage, en hall d'immeuble comme en salle de pause, nous regardons ensemble ce qui est faisable : la seule règle est qu'un lieu ne donne accès qu'à sa propre page.
Les deux autres faces du dispositif
Voir la page d'un de vos lieux
Nous posons une plaque de démonstration (dans un hall, sur un plateau, devant des sanitaires), et vous la scannez comme le ferait un usager. C'est la meilleure façon de juger ce qu'on en fera chez vous.