Nos engagements qualité
Chaque engagement ci-dessous est associé au moyen de le vérifier, et à ce qui se passe quand nous ne le tenons pas.
Ce sur quoi vous pouvez nous tenir
L'engagement à gauche, le moyen de le vérifier à droite.
| L'engagement | Comment vous le vérifiez |
|---|---|
| Chaque passage prévu a lieu, ou vous savez pourquoi | Le passage manqué apparaît dans votre portail le jour même, avec son motif. |
| La durée annoncée est la durée réelle | Elle se calcule entre les deux badgeages. Elle n'est jamais saisie à la main. |
| Un défaut signalé reçoit une réponse dans le délai du contrat | Le délai moyen de traitement figure parmi les indicateurs, calculé en continu. |
| Un passage non conforme est repris sans être facturé | La reprise est enregistrée et rattachée au constat d'origine. |
| Un agent attitré, et un remplaçant informé | Le planning nominatif et le taux de présence sont consultables. |
| Les anomalies rencontrées vous sont signalées le jour même | Elles remontent horodatées et photographiées, sans attendre le rapport mensuel. |
| Un rapport mensuel comparable ligne à ligne au cahier des charges | Il provient de la même source que vos écrans : les chiffres ne peuvent pas diverger. |
| Le dirigeant reste joignable | Un seul numéro, de 7 h à 19 h du lundi au vendredi. |
Trois niveaux, dont deux que vous voyez
-
L'autocontrôle de l'agent
Sur les interventions ponctuelles (remise en état, fin de chantier, fin de bail) l'agent renseigne une fiche point par point avant de quitter les lieux. C'est ce qui évite la cuisine oubliée derrière une porte fermée.
-
Le contrôle de l'encadrement
Sur site, à une périodicité fixée au contrat. Les résultats sont enregistrés et consultables dans votre portail, y compris quand ils sont mauvais.
-
Le vôtre
Vous ou vos gardiens déposez un constat depuis un téléphone, avec une photo. Nous répondons dans le délai, puis c'est vous qui confirmez la levée ou qui la contestez. La dernière étape ne nous appartient pas.
Ce qui nous intéresse n'est pas le constat isolé, il y en aura, mais celui qui revient. Un même défaut signalé trois fois au même endroit ne relève pas de l'agent : il relève de l'organisation, de la fréquence ou du matériel, et c'est à nous de le corriger sans que vous ayez à le réclamer une quatrième fois.
Ce qui se passe, concrètement
- Un passage a été manqué : il apparaît comme tel, avec son motif. Nous le rattrapons quand c'est utile : rattraper un passage de parties communes trois jours plus tard n'a parfois aucun sens, et le dire vaut mieux que de facturer un rattrapage cosmétique.
- Un passage a été mal fait : nous repassons, et cette reprise n'est pas facturée. Elle corrige un travail déjà payé.
- Le défaut se répète : nous changeons ce qui doit l'être : la fréquence, la méthode, le matériel, ou l'agent. Nous vous disons lequel.
- Le problème ne relève pas de nous : nous le disons et nous indiquons à qui cela revient, plutôt que de faire semblant de traiter.
- Nous nous sommes trompés sur le chiffrage : nous l'assumons jusqu'au terme du contrat. Une révision de prix en cours d'année parce que nous avions mal estimé n'est pas votre problème.
Les formules que vous ne lirez pas ici
« Satisfaction garantie à 100 % » : personne ne peut garantir cela, et une entreprise qui l'écrit compte sur le fait que vous ne le lui opposerez jamais.
« Intervention en moins d'une heure, 24 h sur 24 » : nous ne sommes pas une entreprise d'astreinte. Pour une urgence, nous vous disons dans l'heure si nous pouvons venir et quand.
« Certifiés qualité » : nous n'avons ni certification ISO, ni label de branche, et nous ne l'écrirons pas. Ce que nous proposons à la place se vérifie en continu, pas une fois par an devant un auditeur.
« Zéro défaut » : il y en aura. Des manquements, il y en aura : vous les verrez, et vous verrez à quelle vitesse ils sont corrigés.
Ce qui fait la qualité avant tout contrôle
Un agent attitré
Qui connaît le site, ses codes et ses particularités. La rotation permanente d'agents est la première cause de dérive qualité dans ce métier.
Des consignes écrites par site
Consultables sur le téléphone de l'agent, y compris par un remplaçant qui découvre les lieux.
Un ordre de travail non négociable
Balayage avant lavage, du moins souillé au plus souillé, matériel à code couleur dédié.
Des franges changées par zone
Puis lavées. Jamais rincées dans un seau pour resservir : c'est ce qui distingue un lavage d'un étalement.
Six produits, pas trente
Achetés en concentré et dilués sur place. Avec moins de références, les erreurs de dosage sont plus rares, et l'agent sait ce qu'il tient.
La fréquence juste
Un passage de trop est un coût invisible ; un passage de moins est une réclamation. La visite préalable sert exactement à trancher cela.
Ce qu'on nous demande sur la qualité
Que se passe-t-il si un passage n'est pas conforme ?
Vous le signalez, ou notre propre contrôle le détecte. Nous repassons, et cette reprise ne se facture pas : elle corrige un travail déjà payé.
Le constat, notre réponse et votre vérification sont enregistrés. Cela permet de voir si un même défaut revient, et un défaut qui revient ne relève pas de l'agent, mais de l'organisation.
Êtes-vous certifiés ?
Non, et nous ne le prétendons pas : ni certification ISO, ni label de branche. Ce que nous proposons à la place est vérifiable en continu plutôt qu'une fois par an : passages horodatés, durées réelles, indicateurs publiés, contrôles qualité consultables dans votre portail.
Sous quel délai répondez-vous à une réclamation ?
Le délai est fixé au contrat, et il est mesuré : le délai moyen entre un constat et notre réponse figure parmi les cinq indicateurs que vous consultez.
Comment contrôlez-vous vos propres agents ?
Par des contrôles qualité réalisés par l'encadrement sur site, à une périodicité fixée au contrat, dont les résultats sont enregistrés et consultables par vous, y compris lorsqu'ils sont mauvais.
Que devient notre cahier des charges une fois signé ?
Il devient la référence du rapport mensuel, ligne à ligne : chaque prestation prévue, sa fréquence, et ce qui a été réalisé. C'est ce qui permet de comparer sans discuter, et de voir immédiatement si une ligne a été oubliée à l'organisation du planning.
Et si nous voulons changer quelque chose en cours de contrat ?
Cela se fait : une fréquence à ajuster, une zone à ajouter ou à retirer, un horaire à déplacer. Nous chiffrons l'écart et nous le mettons par écrit. Ce qui ne se fait pas, c'est un ajout de prestation à volume constant : un agent ne fait pas en deux heures ce qui en demande trois.
Vérifiez par vous-même
La meilleure façon de juger ces engagements est de regarder ce que voit un client : dix minutes de démonstration du portail, avec un jeu de données réel.